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Services Vocaux

Les services vocaux permettent aux utilisateurs de connecter leurs systèmes d’information à un environnement téléphonique. Partant d’un simple Serveur Vocal Interactif (SVI), avec détection des touches du clavier téléphonique et redirection des appels, les applications actuelles peuvent disposer de fonctionnalités étendues :

  • TTS & ASR
  • Messagerie vocale
  • Standard automatique
  • Systèmes de fax
  • Numéros surtaxés et services audiotel (micro-paiement, jeux…)
  • Services SMS et SMS+, gestion DRM…

Les Solutions PKF

Pour l’ensemble des services vocaux présentés ci-dessus, PKF offre une réponse en terme d’expertise et de technologie :


En environnement Windows


En environnement Linux


Informations techniques et commerciales Contacts

Services PC/PBX

Ces services intègrent les différentes technologies vocales afin de les placer dans des architectures distribuées de type :

  • Suites logicielles Centre d’appels et CTi
  • Serveurs de conférence
  • Messagerie unifiée
  • Systèmes d’enregistrement

Les Solutions PKF

S’appuyant sur la puissance des cartes PIKA, nos partenaires développent des produits adaptés à chaque besoin et disposent d’une maîtrise technologique forte
Sytèmes ouverts


Un projet, une documentation Contacts

Services IP

Les services IP incarnent la nouvelle génération de technologies communicantes et offrent réduction des coûts et infrastructure télécom simplifiée. Les 2 schémas ci-dessous montrent les possibilités de recourir à une offre de VoIP.

  • Lien IP sur Infrastructure Telecom existante, Infrastructure Full IP et Centrex.



Pour ces 2 types d’architecture PKF propose des solutions :

  1. Gateway IP analogique ou numérique Open Gateway PIKA cf.: Produits
  2. IP/PBX opensource Asterisk, télécharger les drivers PIKA cf.: Support
  3. Connexion IP vers opérateur Centrex qui héberge les applications de téléphonie

Centre de Contacts : OTCC Premium

La solution est bâtie autour des produits suivants :

  • OXE

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise (OXE) (composé de Communication Server et IP Media Gateway), est l’autocommutateur privé connecté en TDM sur le réseau public qui reçoit les appels entrant.

  • OTCC Premium

OTCC Premium est en charge de la distribution et routage d’appels. Le serveur Premium inclut les composants de Premium ainsi que le serveur de base de donnée.

  • CC Supervision Platform (Visual CC)

Visual CC est une interface client qui fournit la plate-forme d’administration et de supervision pour la solution Premium. Différents profiles (Manager, Administrateur, Superviseur, Chef d’équipe) avec des droits adéquats sont disponibles qui facilitent la gestion du centre d’appel.

  • Wallboard Manager

Wallboard Manager composée de 3 parties : o Wallboard Statistic Collector qui collecte automatiquement les statistiques

o Web Interface qui permet aux superviseurs de configurer les Panneaux d’Affichage ainsi que les statistiques à collecter. L’interface de cette plateforme est basée sur une interface Web.

o Une passerelle connectée à MySQL Server qui transmet la configuration pour l’affichage aux Panneaux d’Affichage


Architecture Globale presentation-sol_cc_premium.pdf


  • Logique de Routage

Router l’appel sur l’agent le plus qualifié pour traiter l’appel est un des facteurs critiques d’un centre d’appel. Le module de routage de OTCC Premium est en charge d’une distribution efficace des interactions (voix, email) aux agents disponibles qui ont la compétence requise.

Avec OTCC Premium, vous n’avez pas besoin de programmer pour définir des stratégies de routage.

Le principe de routage de OTCC Premium est basé sur la notion de Services. Un Service est le point d’entrée dans le système. Typiquement c’est un type de service correspondant à un service client (Help Desk, Commercial, …).

OTCC Premium associe 4 classes différentes d’objets :

  1. Services
  2. Segments
  3. Queues
  4. Groupes de Ressources / Agents

Ces règles prédéfinies sont activables en quelque clics de souris.

  • CTI

la CTI allie l’intelligence des systèmes d’information aux fonctions de contrôle des appels en temps réel d’OmniPCX Enterprise. Grâce au connecteur CTI, le contrôle des appels traditionnellement piloté depuis un poste téléphonique peut s’effectuer via l’écran, la souris ou le clavier d’un ordinateur.

Cette intégration offre aux utilisateurs toute la souplesse nécessaire pour disposer de fonctions d’appels plus performantes et d’informations d’état plus pertinentes.

Le téléphone, véritable extension logique des applications et des fonctions équipant le poste de travail, contribue à la mise en oeuvre d’une gestion intelligente et personnalisée des appels et des messages vocaux.

La technologie CTI autorise l’ajout de fonctionnalités de montée de fiches client sur le poste d’un agent ou une application de CRM. L’affichage d’informations personnalisées sur le client permet d’améliorer le service client et l’efficacité des agents en éliminant les questions redondantes et en réduisant les coûts de télécommunication du centre de contacts.

  • Quelles sont les avantages de la CTI ?

Amélioration de la satisfaction des clients : élimination des informations répétitives et réduction des temps d’attente.

Amélioration de l’efficacité des agents : toutes les informations sur le client sont instantanément disponibles.

Réduction des coûts d’exploitation : limitation du nombre d’appels et réduction de la durée des appels assurant un retour sur investissement optimal.

Intégration aux applications de CRM : extraction d’informations via l’interfaçage avec les applications informatiques.

  • La remontée de fiche

Sur un appel entrant

Sur un email entrant

Sur un fax entrant

 
· Dernière modification: 2012/10/16 22:26
 
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